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【那些年我跟丢的客户】一次失败的售后,弄丢了我的老客 ...

免费开通B2C旺店 货卖全球话题:那些年我们跟丢的客户
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【那些年我跟丢的客户】一次失败的售后,弄丢了我的老客户

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活动之星 外贸旺站1年勋章 财神

发表于 2019-7-8 15:06:11 | 个人资料 | 个人空间 | 加为好友 | 聊天 |显示全部楼层
【那些年我跟丢的客户——案例阐述】

我有一个老客户,合作多次,如今被我跟丢了,很不甘心,但好像真的无法挽回了。

这个客户量不大,但从来不讲价,付款也及时,看在利润尚可的份上,我也尽心尽力地打理他的每一个小单子。一直以来,合作都很愉快。

几个月前,他下了个小单(产品A),交期很紧,我问了好几家工厂,要么嫌弃量太小,要么认为交期太急,总之都不愿意做。最后找了一家小厂,很爽快地答应了,并且保证交期。

过了几天,客户又订了一个小配件(产品B),这个倒是有库存,不过都是直径Φ24mm的,客户要Φ20mm的。正好客户打来电话,我就在电话里说了尺寸问题,客户说:“Ok, go ahead send them with item A.”那么我的理解是,客户同意了。

到了约定交期,小厂交不出来货,客户天天催我,我天天催工厂,总算把货催出来了。验货,我现场测试了几台都还行,而且外表看起来也和大厂的差不多,于是就发货了。

收到货,客户说产品B直径大了,不是他需要的尺寸。我赶紧辩解:“直径是Φ24mm的,发货前和你确认过的呀。”客户却说他没印象了,我建议加工一下,改小点,客户表示试试。

没过多久,客户又来邮件了,抱怨产品A质量不行,大概30%完全没法用。我连忙找工厂,他们就一句话“你不是当场测试过没问题嘛”就把人打发了,可我只是抽检了几台,又没全部测试。工厂各种理由,百般推诿,扯不清楚了。

我相信客户没有撒谎,毕竟老客户了,而这家小厂,据同行反映,口碑不怎么好,当然我也是事后才知道。

没办法,工厂不愿承担责任,只能自己解决了。我告诉客户,下次补发30%的货给他,或者,下次订货时扣掉这批货的30%货款及运费。

客户不同意,要求先补发30%质量好的给他,说目前收到的货太差了,最后他还加了一句“这批货都不是我想要的”。看到这句话,我有些来气,尺寸问题明明跟你说过的呀,这可不能赖我。

整理了思路,我再次告诉客户:

(1) 产品A,目前我们没库存,工厂也不愿单独生产这么点儿货,要么等我们有库存时再发给你,要么下个订单扣掉部分货款。

(2) 产品B,直径24mm真的在电话中确认过的。

客户没有回复,而且一直不回复了,电话也不接,后来才得知他找到新的供应商了。

自我反省一下,我发现自己有很多做得不到位的地方。比如尺寸,我虽然觉得无辜,但也不能说没有一点失误,这种问题本不该在电话中确认的,即使电话中提过了,也应该再书面确认一次。

客户也许是真的没印象了,所以,站在他的立场,这个订单确实太糟糕了:延迟交货,尺寸不符,质量极差,解决问题又不给力,总之,太不靠谱了。

换位思考,我似乎能够理解客户为什么不愿再合作了。

可惜,我领悟的太迟了,早点想到这些,完全可以更好地解决这个问题。客户要求先补发30%,我其实能做到,后来找到了一家大厂有库存,只是价格太高,我放弃了。若当初从大厂拿货补发过去,说不定这个客户就不会失去了。即使找不到库存,我也可以承诺马上给予赔偿,而不是非要等到下个订单。不过,现在说这些都没用了。

【那些年我跟丢的客户——案例总结】

通过这次失败的售后经历,我总结了如下几点:

1) 交期,如果客户给的时间太紧,尽可能地多争取几天,不要为了接单而轻易答应客户,答应了做不出来,不仅影响了自己的信用,还有可能断送了以后合作的机会;也不要为了满足客户的交期向工厂施压,因为有时候急催出来的货可能质量并不好。

2) 在和客户沟通的过程中,如果要确认一些关键问题,最好以邮件的形式并且做好备份,即使口头确认过了,也要邮件再次说明一下,以后万一出现什么纠纷,与客户理论时我们也能拿出证据。

3) 不要以为是老客户,我们就可以放松一点了,交期延迟几天,或者一点点小差错、小失误,客户可能不会计较,但不可否认,这些小问题也会慢慢蚕食客户的耐心和信心,积累到一定程度,说不定哪天就爆发了。所以,老客户也不能掉以轻心。

4) 有些产品,如果自己不是很专业或者无法通过肉眼来判断质量的,最好找口碑好一点的大厂合作,哪怕少赚点。如果价格实在谈不拢,宁可放弃这一单也不要去找那些质量没保证的作坊小厂。放弃了,以后还有合作机会,质量差导致信誉丧失,路只会越走越窄。

5) 产品质量出现问题,大多数人的解决方案是,下个订单给予补偿、折扣或者优惠支持,这的确是双赢,但,不是所有客户都愿意接受;如果客户坚持立刻补发或赔偿,那么我们还是尽量妥协吧,为了以后的订单。售后若处理不当,可能就没有以后了。

最后,欢迎一切形式的探讨、指教和批评。

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发表于 2019-7-8 15:36:19 | 个人资料 | 个人空间 | 加为好友 | 聊天 |显示全部楼层
谢谢分享,总结的很到位,楼主文采真好,羡慕
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发表于 2019-7-8 15:56:32 | 个人资料 | 个人空间 | 加为好友 | 聊天 |显示全部楼层
痛定思痛,砥砺前行
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发表于 2019-7-8 16:17:20 | 个人资料 | 个人空间 | 加为好友 | 聊天 |显示全部楼层
c814589013 发表于 2019-7-8 15:36
谢谢分享,总结的很到位,楼主文采真好,羡慕

这个客户丢了之后,我在心里磨了好久,所以总结了一些
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发表于 2019-7-8 16:17:46 | 个人资料 | 个人空间 | 加为好友 | 聊天 |显示全部楼层
Luxutools 发表于 2019-7-8 15:56
痛定思痛,砥砺前行

现在都不会痛了,丢失客户太多了。。
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发表于 2019-7-8 16:36:35 | 个人资料 | 个人空间 | 加为好友 | 聊天 |显示全部楼层
kitty0925 发表于 2019-7-8 16:17
现在都不会痛了,丢失客户太多了。。

麻木了,哈哈!
看来你客户不少啊。经验有了,争取服务好现有的每一个客户。
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发表于 2019-7-8 16:37:55 | 个人资料 | 个人空间 | 加为好友 | 聊天 |显示全部楼层
Luxutools 发表于 2019-7-8 16:36
麻木了,哈哈!
看来你客户不少啊。经验有了,争取服务好现有的每一个客户。
...

没有多少客户,很多做了一两次就消失了,头疼
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发表于 2019-7-8 16:38:14 | 个人资料 | 个人空间 | 加为好友 | 聊天 |显示全部楼层
本帖最后由 niramei 于 2019-7-8 16:43 编辑

总结的很到位,经验级的 哈
确实电话确认后还要邮件确认一遍,如果出问题的话,这是证据呀
找不到好的供应商,宁可暂时不接单,下次还有机会
Let it be.  Stay Foolish. Be Happy!
头条:https://bit.ly/2YEKTPG有空来围观哦
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niramei 发表于 2019-7-8 16:38
总结的很到位,经验级的 哈

谈不上有什么经验哈
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发表于 2019-7-8 16:44:59 | 个人资料 | 个人空间 | 加为好友 | 聊天 |显示全部楼层
kitty0925 发表于 2019-7-8 16:41
谈不上有什么经验哈

最基本的问题都总结的很到位
Let it be.  Stay Foolish. Be Happy!
头条:https://bit.ly/2YEKTPG有空来围观哦
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